این مقاله بصورت Word و با موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از کارت امتیازی متوازن انجام گرفته است.مقاله برای رشته مدیریت و فناوری اطلاعات مناسب است و در 19 برگه می باشد. می توانید این مقاله را از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چكيده

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از استراتژی های مهم و اساسی کسب و کار در هزاره جدید است. CRM یکی از اصول اساسی و مهم برای تعامل مدیریت کسب و کار با مشتریان است. اثر بخشی CRM را می تواند توسط میزان رضایتی که توسط فعالیت های CRM حاصل می شود اندازه گیری کرد. گرچه CRM یکی از استراتژی های مهم کسب و کار در تجارت الکترونیک می باشد با این حال تحقیقات اندکی در رابطه با ارزیابی اثر بخشی CRM صورت گرفته است. از انجا که نشان دادن بازگشت محسوس منابع اختصاص یافته به برنامه ریزی، توسعه و اجرای CRM مشکل است، هدف اصلی این تحقیق اندازه گیری ویژگی های ناملموس این محاسن مانند اثر بخشی، نوآوری و بهبود خدمات است. در این مقاله ما یک مدل ارزیابی مشتری محور برای ارزیابی اثر بخشی CRM را پیشنهاد کرده و سپس این مدل را در یک مطالعه موردی به کار می بریم.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتریان، کارت امتیازی متوازن، مدل ارزیابی مشتری محور.

فهرست

1. مقدمه. 1

2. مدیریت ارتباط با مشتری.. 3

3. ارزیابی و اثر بخشی CRM.. 3

4. مدلی برای ارزیابی اثر بخشی CRM.. 6

5. معیار های اثربخشی CRM.. 9

1-5. دانش مشتریان. 9

2-5. تعاملات مشتریان. 10

3-5. ارزش مشتریان. 12

4-5. رضایت مشتریان. 13

6. مطالعه موردی.. 16

7. نتیجه گیری.. 20