این مقاله بصورت Word و با موضوع متدولوژی‌ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) انجام گرفته است. مقاله برای رشته مدیریت و فناوری اطلاعات مناسب است و در 23 برگه می باشد. می توانید این مقاله را از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چكيده

بـدون‌ تـردید‌ در جـو رقابتی و محیط نا آرام امروزی که سازمانها در آن قرار دارند و دائما گوی‌ سبقت‌ را از یکدیگر می‌ربایند؛تنها سـازمانها و موسساتی می‌توانند به ادامه حیات خود و توسعه‌‌ روزافزون دست پیدا کنند‌ که‌ مـحور اصلی فعالیت خود را بـالا بـردن کیفیت خدمات و محصولات، رضایت و پایداری رضایت مشتری قرار دهند.تأمین رضایت مشتری در سازمانها چنان اهمیتی‌ دارد که سازمانها را مجبور به استفاده از‌ مدلها و شیوه‌های مدرن مدیریتی مثل مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت کـیفیت جامع و...کرده است. سازمانها از این جهت به مشتری و رضایت‌ وی توجه دارند که این مشتری است که بهای خدمات‌ و کالاهای‌ آنها را می‌پردازد و در این‌ عصر جهانی مشتری را به عنوان یک پادشاه تلقی مـی‌نمایند.بـا توجه به اهمیت این موضوع در این تحقیق سعی نموده‌ایم به یکی از برنامه‌های‌ مهم‌ مدیریتی یعنی مدیریت ارتباط با مشتری‌ و نقش آن در موفقیت و اثربخشی و در نتیجه سوددهی یک سازمان بپردازیم و چالش‌ها و موانعی کـه مـدیران ممکن است در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری‌ با‌ آن مواجه شوند را بیان‌ نماییم.

واژگان کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت، پایداری مشتری، وفاداری مشتری‌

فهرست

چکیده‌ 1

1- مقدمه. 2

2- انواع مشتری و درجه‌بندی نـظری مـشتریان. 3

3- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه‌گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن. 4

4- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 5

5- محرکهای CRM... 6

6- اهداف CRM... 7

7- مزایای CRM... 8

8- انـواع فناوری‌های‌ CRM‌ 10

8-1. مدیریت ارتباط الکترونیکی‌ با‌ مشتری‌ (ECRM). 11

8-2. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل (MCRM). 11

8-3. سیستم‌ یکپارچه‌سازی‌ سیستم (EAI). 11

9- تغییرات سازمانی در نـتیجه اسـتفاده از CRM... 11

10- ساختار سازمانی بازاریابی در CRM... 12

11- فرآیند پیـاده‌سازی CRM... 14

12- موفقیت و اثربخشی CRM... 16

13- وفاداری مشتری‌ 16

14- پایـداری‌ رضایت مشتری.. 18

15- شکست پروژه‌های CRM‌ 19

16- چـالشهای اجـرائی CRM... 20

نتیجه‌گیری.. 22

مـنابع و مـاخذ. 24