این مقاله بصورت Word و با موضوع توسعه یک مدل مفهومی برای طراحی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) انجام گرفته است.مقاله برای رشته مدیریت و فناوری اطلاعات مناسب است و در 26 برگه می باشد. می توانید این مقاله را از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چكيده

سیستم‌های مـدیریت ارتباط‌ با‌ مشتری (CRM) عـلیرغم تـوجه زیادی که در طی سال‌های اخیر به خود جلب نموده‌اند و اهمیتی که در ساختارهای مبتنی بر فناوی اطلاعات دارند از نظر طراحی و پیاده‌سازی وضعیتی نابسامان، دلبخواه و غیر‌ سیستماتیک دارند و به همین دلیل‌ بکارگیری مـوثر این فناوی با مشکلات زیادی مواجه است.ما در این مقاله، ادبیات موضوعی‌ در زمینه طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کرده‌ و مدل‌ جدیدی را برای‌ طراحی مفهومی سیستم CRM ارایه می‌کنیم. مدل مـا اگـرچه از خصوصیات مشترک مدل‌های‌ مطرح استفاده می‌کند ولی مراحل طراحی یک سیستم را بصورت سیستماتیک نشان خواهد داد‌.این‌ مدل نقطه شروع خوبی را برای سازمان‌های پیشرویی که بدنبال طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط بـا مـشتری هستند ارائه می کند.

کلیدواژه:

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی، طراحی‌ مفهومی‌، معماری فناوری، معماری‌ فرآیند

فهرست مطالب

مقدمه

1- چیستی مدیریت ارتباط با مـشتری

2- روند شکل‌گیری CRM

3- مفاهیم پایه در CRM

4- بررسی مدل‌های مفهومی طراحی سـیستم مـدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری

4-1. مدل مفهومی طراحی شماره 1

4-2. مـدل‌ مفهومی‌ طراحی شماره 2

4-3. مدل مفهومی طراحی شـماره 3

4-4. مدل مفهومی طراحی شماره 4

4-5. مدل مفهومی طراحی شماره 5

4-6. مدل مفهومی طراحی شماره 6

5- ارائه یک‌ مدل‌ مفهومی جدید در طراحی CRM

نتیجه‌گیری

فهرست شکل ها

شکل 1- روند تحول به سیستم‌های ارتباط با مشتری

شکل 2-بازاریابی مدیریت ارتـباط بـا مشتری

شکل 3- فناوری‌های CRM

شکل‌ 4- وظایف‌ و فرایندهای CRM در راستای تحقق اهداف CRM

شکل 5-مدل مفهومی تعالی CRM شرکت‌های برتر

شکل 6-مدل‌ مفهومی گارتنر

شکل 7-مدل مفهومی استراتژی CRM

شـکل 8-مدل مفهومی (2003 GL)CRM

شکل 9-مدل مفهومی گـروه M.Polo سـال 2002

شکل 10- مدل مفهومی HDB

شکل 11. شالوده سلسله‌ مراتبی‌ در طراحی مدل CRM (مدل مفهومی‌ پیشنهادی)