پروژه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پژوهش کامل در در رشته مدیریت و فناوری اطلاعات ، می باشد و در 5 فصل تنظیم شده است. شما میتوانید فهرست مطالب پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پروژه بصورت فایل قابل ویرایش ورد(WORD) در 50 برگه در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد. شایسته یادآوری است که پروژه از ابتدا تا پایان ویرایش وتنظیم , سکشن بندی (section) ، نوشتن پاورقی (Footnote) و فهرست گذاری اتوماتیک کامل شده وآماده تحویل یا کپی برداری از مطالب مفید آن است.

چکیده

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشدبه خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمیبرای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‌اند و نرم‌افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند. در این پژوهش ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار میگیرد.

واژه های کلیدی:

مديريت‌ ارتباط با مشتري، CRM، مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری،کیفیت خدمات، مشتری مداری

فهرست مطالب

مقدمه. 1

فصل اول، کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 3

1-3 - مسأله اصلي تحقيق.. 4

1-4- تشريح و بيان موضوع. 5

1-5- ضرورت انجام تحقيق.. 5

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 6

1-7- اهداف تحقيق.. 6

1-8 - قلمرو انجام تحقيق.. 6

1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي.. 6

فصل دوم، ادبیات موضوع

2-1- مقدمه. 9

2-2 -تعاريف CRM... 9

2-3- موضوعات مورد بحث در CRM... 10

2-3-1- مشتری.. 10

2-3-2- ارتباط.. 10

2-3-3- مدیریت... 11

2-4- نتیجه گیری.. 11

فصل سوم، مديريت ارتباط با مشتري(CRM)

3-1- مقدمه. 13

3-2- مزیت های CRM برای سازمان ها 14

3-3- مراحل ارائه خدمت ، مديريت ارتباط با مشتري.. 15

3-3-1- پياده سازي و بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري.. 16

3-3-2- انواع مشتريان.. 16

3-3-3- ضرورت به كارگيري CRM... 17

3-3-4- مزاياي استفاده از سيستم CRM... 17

3-3-5- انواع فناوري CRM... 18

3-3-6- مراحل اجراي CRM... 19

3-4- هدف CRM... 19

3-5- معيارهاي سنجش موفقيت CRM... 21

3-6- نتیجه گیری.. 21

فصل چهارم، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

4-1- مقدمه. 23

4-2- تعریف استراتژی.. 24

4-3- مراحل استراتژی CRM... 25

4-3-1- شروع برنامه، ایجاد گروه راهبری و تیم های کاری و برگزاری جلسات شروع کار 25

4-3-2- تهیه فهرست توانمندی ها 25

4-3-3- ارزیابی توانمندی ها 26

4-3-4- شناسایی قابلیت های کاندید. 26

4-3-5- تست قابلیت محوری کاندید. 26

4-3-6- ارزیابی موقعیت قابلیت محوری.. 27

4-4- رضايت مشتري.. 27

4-4-1- مفهوم مشتري.. 27

4-5-2- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان.. 29

4-5-3- تاثير رضايت و وفاداري مشتري.. 29

4-6- مديريت دانش درارتباط با مشتري.. 29

4-7- واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM) 30

4-8- نرم‌افزارهايCRM زيربنايIT. 32

4-9- وضعيت موفقيت - شكست پروژه‌هاى CRM... 32

4-10- ايجاد وفاداري در مشتريان.. 33

4-11- تصورات غلط در زمینه CRM... 33

4-12- محدودیت سیستمهای CRM... 34

4-13- ریسك های CRM... 35

4-13-1- كاربران سیستم.. 35

4-13-2- فرآیندهای مورد استفاده 35

4-13-3- نیاز به سیار بودن "Mobility" 36

4-13-4- اعتماد بیش از حدبه متدولوژی های ثابت نشده 36

4-13-5- بودجه ناكافی.. 36

4-14- اهميت ارائه خدمت به مشتريان.. 36

4-14-1- محصولات متمايز. 36

4-14-2- كاهش هزينه هاي بازاريابي.. 36

فصل پنجم، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- نتیجه گیری.. 39

5-2- پیشنهادات... 40

5-2-1 پيشنهادات کاربردی.. 40

4-2-2-پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي.. 41

فهرست منابع.. 42