پروژه بررسي كاربري مدل FRO برتعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاه هاي زنجيره‌اي شهروند پژوهش کامل در زمینه مدیریت می باشد و در 7 فصل تنظیم شده است. شما میتوانید فهرست مطالب پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پروژه بصورت فایل قابل ویرایش ورد(WORD) در 173 صفحه برای رشته مدیریت در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد. شایسته یادآوری است که پروژه از ابتدا تا پایان ویرایش وتنظیم , سکشن بندی (section) ، نوشتن پاورقی (Footnote) و فهرست گذاری اتوماتیک کامل شده وآماده تحویل یا کپی برداری از مطالب مفید آن است.

مقدمه

امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي سازمان‌ها از اهميت و اولويت خاصي برخوردار است و مشتري به عنوان عامل كليدي و محوري در سازمان‌ها تلقي شده و جهت‌گيري كليه اهداف، استراتژي‌ها و منابع سازماني حول محور جذب و نگهداري مشتريان سودآور مي‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت‌هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند به عنوان يك چالش استراتژيك مطرح بوده و هزينه‌هاي بسياري را نيز براي درك و شناخت مفهوم و دستيابي به راهكارهاي كاربردي براي تقويت آن صرف مي‌نمايند، چرا كه با شدت گرفتن رقابت و نزديك شدن سطح كيفي و كمي محصولات و خدمات كه در حوزه انتخابي مشتريان قرار دارد، ارائه محصولات يا خدماتي كه بتواند مورد توجه مشتريان قرار گرفته و آنها را مشتري دائمي سازمان نمايد، امري حياتي و ضروري تلقي مي‌گردد.

در اين فصل، كليات تحقيق كه در اين فصل كليات تحقيق شامل، بيان مسأله، اهميت و ضرورت تحقيق، اهداف، فرضيه‌ها، قلمرو تحقيق (مكاني، زماني، موضوعي)، متغيرهاي تحقيق (مستقل و وابسته) و تعريف عملياتي متغيرها مي‌باشد، مطرح مي‌گردد.

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- بيان مسئله. 2

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق.. 3

1-4- پيشينه تحقيق.. 5

1-5- قلمرو تحقيق.. 5

1-6- متغير هاي تحقيق.. 5

فصل دوم ، وفاداري

2-1- مقدمه. 9

2-2- وفاداري مشتريان.. 9

2-3- تاريخچه وفاداري.. 10

2-4- تعريف وفاداري.. 12

2-5- قانون پارتو و وفاداري مشتريان.. 13

2-6- بازاريابي و وفاداري.. 13

2-7- انواع وفاداري.. 14

2-7- كيفيت، رضايت و وفاداري.. 16

2-8- شاخص‌هاي سنجش وفاداري مشتريان.. 18

2-9- هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار. 20

2-10- مراحل تكامل وفاداري مشتريان.. 22

2-11- احتياط‌هاي لازم در مورد وفاداري مشتريان.. 24

فصل سوم ، سازمان‌هاي پاسخگوي سريع

3-1- مقدمه. 26

3-2- مفهوم پاسخگويي سريع.. 26

3-3- تعريف پاسخگويي سريع.. 27

3-4- محرك هاي پاسخگويي سريع.. 28

3-5- تاريخچه FROها31

3-6- سازمان هاي با خاصيت پاسخگويي سريع(SFRO)36

3-7- تفاوت ها و اشتراك ها36

3-8- چهارچوب يك FRO.. 37

3-9- ارضاء مشتريان در FROها39

3-10- خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان.. 40

3-11- ابعاد رقابتي مدل FRO.. 40

3-12- پيش‌نيازهاي ساختاري در يك FRO.. 62

3-13- يكپارچه‌سازي افراد و سيستم‌ها69

3-14- يكپارچه‌سازي سلسله مراتبي.. 70

3-15- يكپارچه‌سازي افقي.. 70

3-16- عوامل موثر بر يكپارچه‌سازي.. 72

3-17- سيستم اطلاعات.. 72

3-18- استراتژي ها در FROها74

3-19- تجزيه و تحليل استراتژيك... 75

3-20- نگرش مبتني بر بازار. 81

3-21- تدوين استراتژي در FROها83

فصل چهارم ، استراتژي رقابتي در يك FRO

4-1- مقدمه. 85

4-2- استراتژي عملياتي در يك FRO.. 85

4-3- انواع استراتژي هاي رقابتي FROها86

4-3-1- استراتژي‌هاي عام پورتر. 86

4-3-2- استراتژي‌هاي مشتري محور در FROها86

4-3-3- استراتژي برتري عملياتي.. 86

4-3-4- استراتژي رهبري محصول.. 87

4-3-5- استراتژي مشتري مداري.. 87

4-4- برگزيدن يك استراتژي به عنوان مهمترين استراتژي.. 88

4-5- استراتژي‌هاي مشتري محور و فرايندهاي اصلي در FROها88

4-6- نتايج پياده‌سازي استراتژي در يك FRO.. 89

4-7- نيروي انساني و FROها90

4-8- برخي مدل هاي تئوريك FROها92

4-8-1- مدل داده و ستاده براي درك FROها92

4-9- موفقيت مالي.. 96

4-10- رابطة FRO و وفاداري.. 98

فصل پنجم ، فروشگاه هاي زنجيره‌اي

5-1- مقدمه. 106

5-2- نقش فروشگاه هاي زنجيره‌اي در نظام توزيع.. 107

5-3- فروشگاه هاي زنجيره‌اي در ايران.. 108

5-4- فروشگاه هاي زنجيره‌اي شهروند. 109

5-5- جامعه آماري.. 112

5-6- روش نمونه گيري.. 113

5-7- مدل تحقيق.. 114

5-8- منابع گردآوري داده‌ها117

5-9- روايي و پايايي پرسشنامه. 118

5-10- روش تجزيه و تحليل داده‌ها119

فصل ششم ، داده هاي جمع آوري شده

6-1- مقدمه. 122

6-2- توصيف جمعيت ‌شناختي داده‌ها122

6-3- توزيع مشتريان بر اساس جنسيت... 122

6-4- توزيع مشتريان بر مبناي سن.. 123

6-5- توزيع مشتريان بر مبناي وضعيت تاهل.. 123

6-6- توزيع مشتريان بر مبناي ميزان تحصيلات.. 124

6-7- توزيع مشتريان بر مبناي شغل.. 125

6-8- توزيع عمده دفعات مراجعه مشتريان به فروشگاه. 125

6-9- آزمون فرضيات تحقيق.. 126

6-10- رتبه‌بندي عوامل شش گانه مؤثر بر وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره اي شهروند. 135

6-11- رتبه‌بندي عامل قيمت به تفكيك شاخص‌ها136

6-12- رتبه‌بندي عامل کيفِيت به تفكيك شاخص‌ها136

6-13- رتبه‌بندي عامل عملكرد به تفكيك شاخص‌ها137

6-14- رتبه‌بندي عامل دوام به تفكيك شاخص‌ها138

6-15- رتبه‌بندي عامل زيبايي به تفكيك شاخص‌ها139

6-16- رتبه‌بندي عامل نام تجاري به تفكيك شاخص‌ها139

6-17- رتبه‌بندي خدمات به تفكيك شاخص‌ها140

6-18- رتبه‌بندي عامل زمان به تفکيک شاخص ها140

6-19- رتبه‌بندي عامل انعطاف پذيري به تفکيک شاخص ها141

6-20- رتبه‌بندي عامل قابليت اطمينان به تفکيک شاخص ها142

6-21- رتبه‌بندي عامل ها به تفکيک شاخص ها142

6-22- مقايسه ديدگاههاي افراد مجرد و متاهل در خصوص وفاداري.. 145

6-23- مقايسه ديدگاه هاي گروه هاي سني مشتريان در خصوص وفاداري.. 146

فصل هفتم ، نتيجه‌گيري و پيشنهادها

7-1- مقدمه. 152

7-2- نگاهي اجمالي به پروژه. 152

7-3- محدوديت‌هاي تحقيق.. 152

7-4- پيشنهاد براساس يافته‌ها157

7-5- پيشنهاد به محققان آتي.. 160

فهرست منابع فارسي.. 161

فهرست منابع انگليسي.. 162

فهرست شکل ها و جدول ها و نمودارها

شكل (2-1) ماتريس انواع وفاداري.. 15

جدول (2-1) انواع مشتريان وفادار. 16

جدول (2-2) رابطة كيفيت، رضايت و وفاداري.. 16

نمودار (2-1) رابطه بين رضايت و وفاداري مشتري.. 19

نمودار (2-2) نمودار هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار. 21

جدول (2-3) مراحل تكامل وفاداري مشتريان.. 23

شكل (2-3) چهارچوب مشروح FRO.. 38

جدول (3-1) ابعاد كيفيت خدمات.. 44

نمودار (3-2) چرخه مديريت خدمات.. 46

نمودار (3-3) ويژگي‌هاي خدمات.. 47

نمودار (3-1) مزاياي سازمان هاي يادگيري مدار. 54

نمودار (3-2) معادلة ارزش براي مشتري.. 57

نمودار (3-3) عناصر استراتژي فرانگري.. 58

نمودار (3-4) توالي تحقيق و توسعه بصورت سنتي.. 65

نمودار (3-5)فرايند تصميم‌گيري در واحد تحقيق و توسعه. 66

شكل (3-3) هرم يكپارچه‌سازي.. 69

نمودار (3-6) P5 عمليات.. 71

شكل (3-4) نقش روبه تكامل نيروي كار در يك FRO.. 74

جدول (3-2) انواع سنجش پاسخگويي سريع.. 80

جدول (4-1) ارتباط مشخصة استراتژي و شايستگي‌هاي هرفرآيند. 89

جدول (4-2) تغيير حالت و رفتار در كارگران.. 91

نمودار (4-1) مدل داده و ستاده. 92

نمودار (4-2) مدل منحني سيگمايي.. 93

شکل (4-1) مدل سه پايه. 95

نمودار (4-3) مدل سيستمي.. 97

نمودار (4-4) نمودار ارتباطي بين عوامل ايجاد كننده يك نظام ارزشي مشتري نواز. 99

نمودار (4-5) رابطة FRO و وفاداري.. 101

جدول (5-1) نمايش جامعة آماري.. 112

جدول (5-2) نمونه انتخاب شده در سطح شهر تهران.. 114

نمودار (5-1) مدل مشروح FRO.. 115

جدول (5-3) مدل پرسشنامة تحقيق.. 116

جدول (5-4) ارتباط سوالات پرسشنامه با 6 بعد. 118

جدول شماره (6-1) توزيع مشتريان بر اساس جنس.... 123

جدول شماره (6-2) توزيع مشتريان بر اساس سن.. 123

جدول شماره (6-3) توزيع مشتريان بر اساس وضعيت تاهل.. 124

جدول شماره (6-4) توزيع مشتريان بر اساس ميزان تحصيلات.. 124

جدول شماره (6-5) توزيع مشتريان بر اساس شغل.. 125

جدول شماره (6-6) توزيع مشتريان از نظر دفعات مراجعه. 125

جدول (6-7) ميانگين رتبه‌هاي عوامل ششگانه. 135

جدول (6-8) ميانگين رتبه‌هاي عامل قيمت به تفكيك شاخص ها136

جدول (6-9) ميانگين رتبه‌هاي عامل کيفِيت به تفكيك شاخص ها137

جدول (6-10) ميانگين رتبه‌هاي عامل عملكرد به تفكيك شاخص ها137

جدول (6-11) ميانگين رتبه‌هاي عامل دوام به تفكيك شاخص ها138

جدول (6-12) ميانگين رتبه‌هاي عامل تطابق به تفكيك شاخص ها138

جدول (6-13) ميانگين رتبه‌هاي عامل زيبايي به تفكيك شاخص ها139

جدول (6-14) ميانگين رتبه‌هاي عامل نام تجاري به تفكيك شاخص ها139

جدول(6-15) ميانگين رتبه‌هاي عامل خدمات.. 140

جدول (6-16) ميانگين رتبه‌هاي عامل زمان.. 141

جدول(6-17) ميانگين رتبه‌هاي عامل انعطاف پذيري.. 141

جدول (6-18) ميانگين رتبه‌هاي عامل قابليت اطمينان.. 142

جدول (6-19) ميانگين رتبه‌هاي عوامل.. 142