این تحقیق ترجمه انگلیسی به فارسی مقاله بصورت Word و با موضوع تجزیه و تحلیل تاثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: اثرات واسطه عوامل سازمانی (Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors) انجام گرفته است. تحقیق برای رشته مدیریت مناسب است فایل دریافتی شامل اصل مقاله بصورت PDF و در 8 برگه و ترجمه پارسی به انگلیسی روان و استاندارد در 18 برگه و در فرمت ورد Word و قابل ویرایش است. می توانید این ترجمه کامل و مفید را از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چكيده پارسی

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)و مدیریت دانش(KM)برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونیبهابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای CRM است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های KM به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت CRM پرداخته اند. علاوه بر این، ما دربافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. در این مقاله، با استفاده از داده های 153 هتل اسپانیایی، روابط بین KM وموفقیتCRM را با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی می کنیم. ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیتCRM کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیتCRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر (قابلیت هایKM/فن آوری / عوامل مشتری گرایی) در موفقیت CRM(در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی) می‌باشند.

کلید واژه ها:

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری،مدل موفقیت، فن آوری / سازمانی / مشتری، عوامل گرایش

a b s t r a c t
Customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) have become key strategic tool for all companies, especially in the current competitive environment. Moreover, customer knowledge is an important issue for CRM implementation. Reviewing the literature, we found many studies that analyze the crucial role played by KM initiatives as determinants of the success of CRM. Moreover, we found also diverse studies that show high rates of failure when implementing that strategy, so there is still no integrated conceptual framework to guide companies to their successful implementation. In this paper, with data of 153 Spanish hotels, we examine the relationships betweenKMand CRM success using a structural equation model. The main contribution is that having knowledge management capabilities is not sufficient for the success of CRM, but there are other factors to consider. In particular, organizational factors indeed impactCRMsuccess and they appear to be intermediaries of the impact of other factors(KM capabilities/technological/customer orientation factors) in the success ofCRM(in financial and marketing terms).

فهرست

چکیده 1

1- مقدمه. 2

2- زمینه های تئوری.. 3

2-1- مروری بر CRM... 3

2-2- CRM و KM... 4

2-3- عوامل موثر بر موفقیت CRM... 5

2-3-1- قابلیت های KM و موفقیت CRM... 5

2-3-2- متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM... 6

2-3-3- تکنولوژی و موفقیتCRM... 7

2-3-4- مشتری مداری و موفقیت CRM... 7

2-3-5- تجربه CRM و موفقیت CRM... 7

2-3-6- موفقیت CRM : نتایج حاصل از پیاده سازی CRM... 8

3- روش تحقیق.. 8

3-1- روش شناسی.. 8

3-2- مقیاس اندازه گیری.. 9

3-3- تجزیه و تحلیل اعتبار، قابلیت اطمینان، و ابعاد مقیاس اندازه گیری.. 10

3-4- آزمایش مدل ساختاری.. 13

4- تجزیه و تحلیل نتایج. 14

5- نتیجه گیری.. 15

6- محدودیت ها و خطوط پژوهشی آینده 16

منابع: 17