این مقاله بصورت Word و با موضوع پیـاده‌سازی‌ سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری انجام گرفته است.مقاله برای رشته مدیریت و فناوری اطلاعات مناسب است و در 21 برگه می باشد. می توانید این مقاله را از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری،راهبرد کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به‌ منظور بهینه کردن ارزش و رضایتمندی بلندمدت مشتریان است. در دنـیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان‌ها از انبوه اطلاعات مشتریان اشباع شده‌اند، منابع اطلاعاتی از هرجایی درون و یا بیرون سازمان جاری‌ می‌شوند‌،اما بسیاری از سازمان‌ها از جمله انبوهی از سازمان‌های ایرانی،از این اطلاعات استفاده‌های تحلیلی نمی‌کنند چـرا کـه تلفیق مناسبی از پایگاه‌های مختلف داده‌ها،مراکز تماس با مشتریان و اتوماسیون نیروهای‌ فروش‌ را انجام نداده‌اند تا بتوانند اطلاعات را به هوش کسب و کار تبدیل کنند.در این مقاله پس از آشنایی مختصر با مفهوم سـیستم‌های مـدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن‌ در‌ دنیای کسب و کار امروز به موضوع پیاده‌سازی این سیستم‌ها خواهیم پرداخت.ابتدا به مسائل راهبردی که در پیاده‌سازی این سیستم‌ها باید مورد توجه قرار گـیرد اشـاره می‌شود و سپس یک‌ روش 12‌ مرحله‌ای‌ برای‌ پیاده‌سازی این سیستم‌ها معرفی خواهیم کرد. مزیت این روش در سادگی در عین اثربخشی و داشتن گام‌های قابل مدیریت است. هر مرحله‌ ایـن‌ روش 12 مـرحله‌ای دارای ارزش افزوده است و فرآیند آن‌ هـم‌ بـرای کـمپانی‌های به اندازه کافی بزرگ که خواهان این سیستم‌ها هستند مناسب است و هم برای کمپانی‌های کوچکی که خواهان‌ اجرای‌ آسان‌ این سـیستم‌ها هـستند.در پایـان نیز به ریسک‌ها و خطرات بالقوه‌ای‌ که سازمان‌ها در پیـاده‌سازی سـیستم‌های ارتباط با مشتری روبرو هستند اشاره خواهیم کرد.

فهرست مطالب 

مقدمه

تعریف مفهوم سیستم‌های مدیریت ارتباط‌ با‌ مشتری‌

اهمیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار‌ امروز

مسائل راهبردی مربوط بـه پیـاده‌سازی سیستم‌های مدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری

فـرآیند 12 مـرحله‌ای‌ پیـاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

فـاز اول: فاز پایه‌ای،گام‌های اول تا چهارم

گـام اول: نـگرش خود را همراستا کنید.

گـام دوم:کالا و خدمات خود‌ را تعریف کنید.

گام سوم:مالکیت و مسؤولیت کالا/خدمات و قیمت را مشخص کنید.

گام چهارم:مالک مشتری‌ را‌ مشخص‌ و تعریف کنید.

فـاز دوم: فار اصلی،گام‌های‌ پنجم‌ تا هشتم

گام پنـجم:مـشتری خـود را بشناسید و روی آن مطالعه کنید.

گام‌ ششم‌:کانال‌های‌ ارتباط با مشتری را مدیریت کنید.

گام هفتم:فرآیند خود‌ را‌ مشخص کنید.

گـام هـشتم:کـانال‌های خود را تلفیق و یکپارچه سازید.

فاز سوم:فاز پیشرفته،گام‌های نهم‌ تا‌ دوازدهم‌

گام نهم:در مورد ارزش پیشنهادی به مشتری فکر کنید.

گـام دهم:نتایج‌ را‌ از‌ دید مشتری اندازه‌گیری کنید.

گام یازدهم‌:در مورد سرمایه‌گذاری فکر‌ کنید‌.

گام دوازدهم:اصلاح کنید و بهبود دهید‌.

ریسک‌های مربوط‌ به‌ پیاده‌سازی‌ سیستم‌ مدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری

ریسک 1:ریسک‌های مربوط به کاربران سیستم

ریسک‌ 2:ریسک‌های مربوط به فرآیندهای مورد استفاده

ریـسک 3:ریـسک‌های مربوط بـه سـرعت تـحول

ریسک 4:ریسک‌های مـربوط بـه سیاست‌بازی و مالکیت مطلق

ریسک 5:ریسک نیاز به‌ تحول‌پذیری‌

ریسک 6:اعتماد بیش از حد بر روش‌های آزمایش‌نشده‌

ریسک 7:نـیاز‌ بـه‌ دوباره‌کاری

ریـسک‌ 8:منابع مالی ناکافی

نتیجه‌گیری