پروژه بررسی مدل های طراحی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پژوهش کامل در برای رشته فناوری اطلاعات و مدیریت می باشد  و در 5 فصل تنظیم شده است. شما میتوانید فهرست مطالب پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پروژه بصورت فایل قابل ویرایش ورد(WORD) در 100 برگه برای رشته های فناوری اطلاعات و مدیریت در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد. شایسته یادآوری است که پروژه از ابتدا تا پایان ویرایش وتنظیم , سکشن بندی (section) ، نوشتن پاورقی (Footnote) و فهرست گذاری اتوماتیک کامل شده وآماده تحویل یا کپی برداری از مطالب مفید آن است.

چکیده

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علیرغم توجه زیادی که در طی سال های اخیر به خود جلب نموده اند و اهمیتی که در ساختارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات دارند از نظر طراحی و پیاده سازی وضعیتی نا بسامان، دلبخواه و غیر سیستماتیک دارند و به همین دلیل بکارگیری موثر این فناوری با مشکلات زیادی مواجه است. ما در این تحقیق ادبیات موضوعی در زمینه طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کرده و مدل جدید را برای طراحی مفهوم سیستم CRM ارائه می کنیم. مدل ارایه شده اگر چه از خصوصیات مشترک مدل های مطرح استفاده می‌کند ولی مراحل طراحی یک سیستم را بصورت سیستماتیک نشان خواهد داد. این مدل نقطه شروع خوبی را برای سازمان های پیشرویی که بدنبال طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند ارائه می کند.

کلیدواژه‌ها:

مدیریت ارتباط با مشتری، مدل های طراحی، مدیریت الکترونیکی، طراحی مفهومی، معماری فناوری، معماری فرآیند

فهرست مطالب

مقدمه. 1

فصل اول،کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 4

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 4

1-3 - مسأله اصلي تحقيق.. 5

1-4- تشريح و بيان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقيق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7- اهداف تحقيق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقيق.. 7

1-9- تعريف واژه ها و مفاهیم تخصصي.. 8

فصل دوم، ادبیات موضوع

2-1- مقدمه. 13

2-2- اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري.. 13

2-2-1- تعریف مفهوم سیستم‌های مدیریت ارتباط‌ با‌ مشتری‌ 16

2-2-2- موضوعات مورد بحث در CRM... 18

2-2-2-1- مشتری.. 18

2-2-2-2- ارتباط.. 18

2-2-2-3- مدیریت... 18

2-3- انواع سیستم هاي CRM... 19

2-3-1- مدیریت ارتباط الکترونیکی‌ با‌ مشتری‌ (ECRM) 20

2-3-2- مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل (MCRM) 21

2-3-3- سیستم‌ یکپارچه‌سازی‌ سیستم (EAI) 21

2-4- روند شکل‌گیری CRM... 21

2-5- اهمیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار‌ امروز 23

2-6- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتري.. 25

2-7- مزایای CRM... 25

2-8- مزایاي مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان.. 27

2-9- رویکردي استراتژیک به CRM... 27

2-10- دلایل حرکت سازمان‌ها به سوی سرمایه‌گذاری در CRM و ضرورت آن.. 27

2-11- محرکهای CRM... 28

2-12- انواع مشتری و درجه‌بندی نـظری مـشتریان.. 30

2-13- وفاداری مشتری‌ 31

2-14- پایداری‌ رضایت مشتری.. 33

2-15- شکست پروژه‌های CRM‌ 34

2-16- تغییرات سازمانی در نـتیجه اسـتفاده از CRM... 34

2-17- موفقیت و اثربخشی CRM... 35

2-18- چالشهای اجرائی CRM... 35

2-19- نتیجه گیری.. 38

فصل سوم، متدولوژی و مدل‌های پیاده سازی CRM

3-1- مقدمه. 40

3-2- ساختار سازمانی بازاریابی در CRM... 40

3-3- عوامل کلیدي موفقیت در پیاده سازي استراتژي سازمانی CRM... 42

3-4- فرایند پیاده سازي CRM... 42

3-5- بررسی مدل‌های مفهومی طراحی سـیستم مـدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری.. 45

3-5-1- مدل مفهومی طراحی شماره 1. 47

3-5-2- مـدل‌ مفهومی‌ طراحی شماره 2. 48

3-5-3- مدل مفهومی طراحی شـماره 3. 48

3-5-4- مدل مفهومی طراحی شماره 4. 49

3-5-5- مدل مفهومی طراحی شماره 5. 50

3-5-6- مدل مفهومی طراحی شماره 6. 53

‌ 3-6- ‌‌‌پیـاده‌سازی‌ سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 54

3-6-1- مسائل راهبردی مربوط بـه پیـاده‌سازی سیستم‌های مدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری.. 55

3-6-2- فـرآیند 12 مـرحله‌ای‌ پیـاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 57

3-6-3- ریسک‌های مربوط‌ به‌ پیاده‌سازی‌ سیستم‌ مدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری.. 62

3-7- نتیجه‌گیری.. 65

فصل چهارم، توسعه یک مدل برای طراحی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

4-1- مقدمه. 67

4-2- مدل نظري اجراي CRM... 67

4-2-1- بحث و تجزیه و تحلیل مدل.. 68

4-2-1-1- بعد فکري CRM... 68

4-2-1-2- بعد فناوري اطلاعات CRM... 72

4-2-1-3- بعد اجتماعی CRM... 73

4-3- مراحل اجراي CRM... 75

4-4- ارائه یک‌ مدل‌ مفهومی جدید در طراحی CRM... 76

4-5- نتیجه‌گیری.. 80

فصل پنجم، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 82

5-2- نتیجه‌گیری.. 82

5-3- جمع بندي و پیشنهادات... 83

فهرست منابع پارسی.. 86

فهرست منابع انگلیسی.. 89

فهرست جدول‌ها

جدول2-1: مراحل CRM توجه و استراتژي هاي سازمانی متناظر با آن ها 20

جدول2-2: انواع وفاداری.. 31

جدول‌3-1: مراحل‌ CRM‌ ،توجه و استراتژیهای سـازمانی مـتناظر با آنها 43

جدول4-1: مقایسه مدلهای CRM جهت ارزیابی مدل پیشنهادی.. 77 

فهرست شکل‌ها

شکل2-1: روند تحول به سیستم‌های ارتباط با مشتری.. 22

شکل2-2: بازاریابی مدیریت ارتـباط بـا مشتری.. 23

شکل2-3: فناوری‌های CRM... 23

شکل2-4: حرکت سـازمانها از محصول‌محوری به‌ مشتری‌محوری‌ 28

شکل2-5: چالش مهم اطـلاعات در مـدیریت ارتـباط‌ با‌ مشتری‌ 37

شکل3-1: فرایند پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتري.. 45

شکل3-2: ساختار اطلاعاتی در CRM... 45

شکل‌3-3: وظایف‌ و فرایندهای CRM در راستای تحقق اهداف CRM... 46

شکل3-4: مدل مفهومی تعالی CRM شرکت‌های برتر(بـهروش‌) 47

شکل3-5: مدل‌ مفهومی گارتنر(2001) 48

شکل3-6: مدل مفهومی استراتژی CRM... 49

شکل3-7: مدل مفهومی (2003 GL)CRM... 50

شکل 3-8: مدل مفهومی گـروه M.Polo سـال 2002. 50

شکل 3-9: مدل مفهومی HDB.. 54

شکل4-1: مدل نظري اجراي CRM... 68

شکل4-2: تاثیر مدیریت ارتباط با مشتري بر ساختار سازمانی.. 69

شکل4-3: ترسیم استراتژي CRM... 70

شکل4-5: نقشه استراتژیک CRM... 71

شکل4-6: شالوده سلسله‌ مراتبی‌ در طراحی مدل CRM (مدل مفهومی‌ پیشنهادی) 78

فهرست نمودارها

نمودار1-1: فرآیند CRM... 7

نمودار3-1: سازمان و نقشهای‌ بازاریابی‌ در‌ CRM... 41

نمودار3-2: فرآیند CRM از نظر سویفت‌ 44