این مقاله بصورت Word و با موضوع بررسی مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) انجام گرفته است.مقاله برای رشته مدیریت و فناوری اطلاعات مناسب است و در 27 برگه می باشد. می توانید این مقاله را از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چکیده مقاله

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان هـا مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبـع ارزشـمندي بـراي فرصـت هـا ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.

امـروزه بـراي رشـد و بقـا در عرصـه رقابـت اقتصـادي ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتري مداري اهمیت ویژه اي داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهنـد . در روندهاي کسب و کاري جدید، به دست آوردن رضایت مشـتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت هـا بـه خـود اختصـاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن هـا در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گـرو جلـب رضـایت مشـتریان است. از سوي دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یـک انـدازهدر موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلـب رضـایت مشـتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت.

به این ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی براي جـذب وحفظ مشتریان طراحی و پیاده سازي شـود ، سیسـتمی کـه بتوانـد روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کنـد . امـروزه ایـن سیستم ها به سیستم هاي مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتریان مشـهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM به بـازار آمـده اسـت کـه می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشـتریان توانـاتر سـازند که هدف آن ها توانمند سازي سازمان براي ارائه خدمات بهتـر بـه مشتریان از طریق ایجـاد فراینـد هاي خودکـار و یکپارچـه بـراي جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است.

ارتباط بـا مشـتري متشـکل از فراینـد کسـب و کـار، فنـاوري ونقش‌هاي لازم جهـت اداره کـردن مشـتریان در مراحـل متعـدد چرخه حیات سازمان است . مراحل اجراي آن عبارتند از تجزیه و تحلیل نیازها ، طراحی و اجراي استراتژي CRM، طراحـی مجـددفعالیت ها با در نظـر گـرفتن اسـتراتژيCRM ، مهندسـی مجـدد فرایندهاي کاري ، انتخاب نرم افـزار مناسـب و ارزیـابی و کنتـرل پـس از اجـرا. هـدف از ایجـاد اسـتراتژي هـاي کسـب و کـار در سازمان ها و شـرکت هـا ي بازرگـانی، برنامـه ریـزي بـراي تعیـین استراتژي ها و فرصت هایی است که شرایط برنـده – برنـده را درفضاي رقابتی ایجاد کند که مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و ساختار تجاري شرکت اسـت . در ایـن راه بایـد نقـش بخش ها و واحدهایی کـه بـا مشـتري تعامـل دارنـد بـه درسـتی مشخص شود که کدام واحد می‌توانـد ارزش افـزوده بیشـتري را براي مشتري ایجاد کند . مدل نظري اجراي مـدیریت ارتبـاط بـامشتري شامل سـه بعـد فکـري ، اجتمـاعی و فنـاوري اطلاعـاتمی باشد. در این مقاله ضمن معرفـی اصـول و مفـاهیم مـدیریت ارتباط با مشتریان و مزایاي به کارگیري آن ، روندهاي ارتبـاط بـامشتري و چالش هاي پیش روي سیستم هاي CRM و مدل اجـراو همچنین ارائه راهکار اجرایی فرایند پیاده سازي این سیسـتم درسازمان مورد بررسی قرار میگیرد.

فهرست مطالب و شکل ها

چکیده 1

مقدمه3

1- اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري5

2- رویکردي استراتژیک به CRM7

3- انواع سیستم هاي CRM7

4- فرایند پیاده سازي CRM10

شکل 1- فرایند پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتري11

شکل2- ساختار اطلاعاتی در CRM11

5- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتري11

6- مزایاي مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان12

7- عوامل کلیدي موفقیت در پیاده سازي استراتژي CRM12

8- چالش هاي اجرایی CRM13

9- مدل نظري اجراي CRM14

شکل3- مدل نظري اجراي CRM14

10- بحث و تجزیه و تحلیل مدل15

10-1. بعد فکري CRM15

شکل4- تاثیر مدیریت ارتباط با مشتري بر ساختار سازمانی16

شکل5- ترسیم استراتژي CRM17

شکل6- نقشه استراتژیک CRM17

10-2. بعد فناوري اطلاعات CRM19

10-3. بعد اجتماعی CRM20

جمع بندي و پیشنهادات23

منابع26