پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریCRM در 5 فصل کامل و با متن ساده و روان به تحقیق در مورد CRM میپردازد.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و مقایسه کیفیت محصول نمونه رایگان آن را از لینک زیر دانلود کرده و سپس اقدام به خرید فرمایید.

چکیده

رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين داراييشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1) مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7

شکل (1-3) فرآیند پیاده سازی مدریت ارتباط با مشتری.. 23

شکل (4-1) نظام مدیریت کیفیت مبتنی بر فرآیند. 38

شکل (4-2) سیستم سه قسمتی رضایت مشتری.. 39

جدول (4-1) CKM‌ در مقایسه با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری.. 40

شکل (4-3) نقشه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت دانش.... 44

شکل (4-4) چهارچوب پیشنهادی برای پیاده سازی CRM مبتنی بر دانش.... 47

جدول (2-4) کلید های CRM... 50

جدول (4-3) راهبرد کسب و کار 51

شکل (4-5) نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری.. 79

شکل (4-6) صفحه مشتری.. 80

شکل (4-7) صفحه بازاریاب... 81

شکل (4-8) صفحه رقبا 82

شکل (4-9) صفحه تامین کنندگان.. 83

شکل (4-10) صفحه خدمات و محصولات... 84

شکل (4-11) صفحه ارتباط با مشتری.. 85

شکل (4-12) صفحه تعریف کاربر و سطح دسترسی (1) 86

شکل ( 4-13) صفحه تعریف کاربر و سطح دسترسی (2) 87

شکل ( 4-14) صفحه تهیه گزارش مشتریان.. 88

شکل (4-15) صفحه تهیه گزارش ارتباط با مشتریان.. 89

جدول (4-4) خدماتی که می شود با ان مشتری را راضی نگه داشت... 96