این تحقیق بصورت Word و با موضوع فناوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در محیط های مجازی E-CRM انجام گرفته است.تحقیق برای رشته های مدیریت، کامپیوتر و IT مناسب است و در 32 برگه می باشد. می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

شایان ذکر است که شما علاوه بر فایل ورد (Word) این تحقیق، فایل پاورپوینت آن را نیز با 35 اسلاید دریافت خواهید کرد .

مقدمه

با نگاهی به تجارت در دنیای کنونی درمی یابیم ، امروزه مشتری هر سازمان رمز بقای آن سازمان بوده و با توجه به این نقش نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان‌، بلکه پیش‌بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان ، طراحی و اجرای برنامه‌های ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می‌باشد.

امروزه، با افزایش رقابت در سطح دنیا به همان شدت توقعات مشتریان نیز در حال تغییر است این تغییر شتاب دار باعث خواهد شد زمان تهیه و توزیع سریعتر، مشتری گرایی بیشتر و سطح خدمات بهتر ملموس بوده و نیازمند ارائه سرویس به هنگام، به مشتریان باشد . از این رو شرکت ها برای باقی ماندن در این رقابت نمی توانند رویکردی سنتی به ارتباط با مشتری داشته باشند و می بایست نگرش خود را نسبت به ارتباط با مشتری تغییر دهند .

بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات(IT ) موسسات و شرکتها را بر آن داشته تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند . در این میان تنها شرکت هایی امید به بقا و توسعه خواهند داشت که بتوانند خود را با تکنولوژی روز منطبق نموده و بتوانند با خلاقیت و نوآوری مشتریان خود را در این رقابت حفظ و مشتریان جدیدی را جذب نمایند .

تکنولوژی اطلاعات ، سیستم‌های مدیریت روابط مشتریان را نیز تحت تأثیر قرار داده و باعث ارائه روش‌های کاملاً مکانیزه و مبتنی بر تکنولوژی اطلاعات در این زمینه شده است. این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیکی ارتباط مشتریان در مباحث مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) شده است.

فهرست مطالب

1- مقدمه. 1

2- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)2

3- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ((ECRM... 2

4- تفاوت ECRM و CRM... 3

5- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 4

6- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 5

7- اجزاء اصلی ومعماری e-crm.. 6

8-عناصر تشكيل‌دهنده یک سيستم e-crm.. 8

9-كاركردهای سيستم‌های مديريت الكترونيكی روابط مشتريان.. 10

10- چرخه ECRM... 11

11- مزایای ECRM... 12

12- نقش اینترنت در ecrm.. 13

13- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ecrm.. 14

14- نیاز مهم ecrm.. 14

15- مراحل پیاده سازیecrm.. 15

16- سود حاصل از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي.. 16

16-1- افزايش وفاداري مشتري.. 16

16-2- بازاريابي موثر. 16

16-3- بهبود بخشيدن به خدمات و پشتيباني مشتري.. 17

16-4- كارايي بيشترو كاهش هزينه ها17

17-ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 18

18- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 19

19- مراحل طراحی موفق در ECRM... 21

20- عوامل موفقیت ECRM... 21

21- چالشهای موجود در مسیر ecrm.. 22

22- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ecrm.. 23

23- مثالهایی از ECRM... 24

24- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ecrm.. 25

25- آينده مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي.. 27

26- نتیجه گیری.. 27