این تحقیق بصورت Word و با موضوع مدیریت دانش مشتری CKM بر مبنای استقرار همزمان CRM و KM در سازمان انجام گرفته است.تحقیق برای رشته های مدیریت مناسب است و در 23 برگه می باشد. می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چکیده

دانش به عنوان يك فاكتور رقابتي كليدي در اقتصاد جهاني شمرده مي شود، اما براي حضور موفق در بازار پوياي امروزي بايد يك جزء مهم ديگر به نام دانش مشتري را نيز مدنظر قرار داد. مديريت دانش مشتريان، براي سازمان ها اين امكان را فراهم مي آورد كه با احتمال بيشتري قادر به تشخيص فرصت هاي پديدار شده در بازار بوده و مزيت رقابتي خود را افزايش دهند. مديريت دانش مشتري در ارتباط با بدست آوردن، اشتراك گذاري و بسط دانش مشتريان و هدف به سود رساني مشترك بين مشتريان و سازمان مي باشد.

در اين تحقیق ابتدا به معرفي رويكرد مديريت دانش مشتري و بيان تفاوت هاي آن با مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري پرداخته شده و در ادامه به بررسي نقش مديريت دانش در خلق ارزش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري مي پردازيم. در نهايت به ارائه چارچوبي براي اجراي مديريت دانش مشتري مي پردازيم.

واژه های كليدي: مديريت دانش مشتري، مديريت دانش، مديريت ارتباط با مشتري

مقدمه

در اقتصاد مبتني بر دانش امروز، مزيت رقابتي، بطور فزاينده اي در تسهيل روندهاي اطلاعاتي انجام كار يافت ميشود تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص، لذا دانش و سرمايه فكري به عنوان مبناي اوليه دستيابي به شايستگي هاي اصلي و راهبردي براي عملكرد برتر مطرح مي شوند. در راستاي رسيدن به مزيت رقابتي پايدار نيز توجه به دانش موجود، چگونگي استفاده موثر از آن و ايجاد ساخت كاري براي استفاده از اطلاعات و دانش جديد امري مهم و حياتي شمرده مي شود كه سازمان ها بايد توجه ويژه اي به آن داشته باشند[11].

مديريت ارتباط با مشتري از مباحثي است كه در اقتصاد جهاني امروز، سازمانها را به دوباره انديشي در راه‌كارهاي برقراري ارتباط با دامنه وسيع مشتريان و تسخير اين دانش گسترده برانگيخته است. اما به جرات مي توان به اين نكته اشاره كرد كه برقراي ارتباط موثر با مشتريان بدون بكارگيري مديريت دانش امكان پذير نيست[14]. براي افزايش كارايي و اثربخشي سازمان و اطمينان از ارائه مطلوب كالا و خدمات به مشتريان و كسب رضايت آنان، بايد دانش خود را درباره مشتريان مديريت كنيم. بنابراين مديريت دانش بخش جدانشدنی مديريت ارتباط با مشتري است.

در اين پژوهش برآنيم كه به تشريح نقش مديريت دانش در مديريت ارتباط با مشتري بپردازيم. حائز اهميت است كه پيش از بررسي نقش مديريت دانش در مديريت ارتباط با مشتري، تعاريفي از هر يك از اين مفاهيم ارائه شده تا اطمينان حاصل شود كه فهم مشتركي از هر كدام از آنها وجود دارد.

فهرست مطالب

چكيده1

1- مقدمه. 1

2- مديريت دانش.... 2

3- مديريت ارتباط با مشتري.. 3

4- تاريخچه و مراحل تكامل مديريت ارتباط با مشتري.. 7

5- مدل جامع رفتار مصرف كننده8

6- جريان هاي دانش در فرآيند CRM... 9

7- مديريت دانش مشتري (CKM)10

8- نقشه فرآيند CKM... 13

9- چارچوب پيشنهادي براي اجراي CKM... 15

10- نتيجه گيري.. 18

منابع.. 19

فهرست شکل‌ها وجدول‌ها

جدول1:CKM در مقایسه با مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري.. 4

شكل1: اجزاء و ارتباطات سيستمهاي الكترونيكي ارتباط با مشتري.. 6

جدول2: مقايسه ادوار تجاري.. 7

شکل2:مدل جامع رفتار مصرف كننده9

جدول3: CKM در مقايسه با مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري.. 11

شکل3: نقشه فرآيند مديريت دانش مشتری.. 14

جدول4 : كاربردهاي دانش مشتري.. 15

شکل4: چارچوب پيشنهادی برای پياده‌سازیCKM... 16