پروژه نقش بازاريابي در ايجاد تقاضاي بهينه براي خدمات بانكي و روش هاي كاربردي آن پژوهشی کامل می باشد و در 5 فصل تنظیم شده است. شما میتوانید فهرست مطالب پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پروژه بصورت فایل قابل ویرایش ورد(WORD) در 87 برگه برای رشته بانکداری در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد. شایسته یادآوری است که پروژه از ابتدا تا پایان ویرایش وتنظیم , سکشن بندی (section) و فهرست گذاری اتوماتیک کامل شده وآماده تحویل یا کپی برداری از مطالب مفید آن است.

بلافاصله بعد از پرداخت و خرید ، لینک دانلود نمایش داده می شود، علاوه بر آن لینک فایل مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد.

1-1- تعريف مسأله

ما در اين تحقيق به دنبال بررسي اين موضوع هستيم كه «آيا ناتواني بانك هاي ايراني در برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان يا به عبارتي عدم كاربرد صحيح بازاريابي در نظام بانكي، علت عدم تقاضاي بهينه براي بانك هاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعريفي اجمالي از موضوع داشته باشيم كه ذهن خواننده نسبت به بعضي مطالب روشن گردد.

تعريف بازاريابي: بازاريابي يكي از آن اصطلاحاتي است كه تقريباً تمامي مردم درباره ي آن اظهار نظر ميكنند. اما غالب مردم در مورد اين اصطلاح اشتباه مي كنند. حتي بسياري از مديران شركت هاي توليدي و خدماتي نيز هنوز مفهوم بازاريابي را درك نكرده اند. تلقي آنها از بازاريابي معادل فروش تا تبليغات تجاري است كه باعث افزايش فروش مي گردد.

اصطلاح «بازاريابي» از كلمه انگليسي Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معناي «به بازار رساندن» يا «بازاري كردن» چيزي مي باشد. در مفهوم به كليه عملياتي اطلاق مي گردد كه در فاصله بين توليدكننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف كننده (دريافت كننده خدمت) رخ مي دهد. از اصطلاح بازاريابي تعاريف مختلفي ارائه شده است كه هر يك تنها به جنبه هاي متفاوتي از آن اشاره مي كنند.

بازاريابي به عنوان يك پديده ي تجاري، فرآيند انجام مبادله، فرآيند انتقال مالكيت محصول، فرآيند تحويل عرضه و تقاضا و... تعريف گرديده است. تعريف كاملي از بازاريابي توسط يكي از برجسته ترين تئوريسين هاي بازاريابي به نام پروفسور فيليپ كاتلر ارائه گرديده است. به نظر كاتلر بازاريابي عبارت است از مجموعه فعاليت هاي انساني ـ اقتصادي در جهت ارضاي نيازها و خواسته هاي بشر از طريق فرآيند انجام معامله.

تأكيد اصلي بازاريابي بر «نيازها و خواسته هاي انساني» است. عامل اصلي در بازاريابي، پيداكردن نيازهاي بالقوه مشتريان و سپس رفع اين نيازهاست كه نهايتاً رفع اين نيازها براي مؤسسه سود ايجاد مي كند.

تعريف خدمات بانكي و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموري كه مجموعه اي از مزايا را به مشتريان عرضه مي كند».

در نظام بانكداري، خدمات ممكن است به وسيله دستگاه (عابر بانك)، فرد (مشاور) يا تركيبي از اين دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانكي عبارت است از گشايش حساب هاي مختلف جاري، پس انداز، سرمايه گذاري، اعطاي وام و تسهيلات، خدمات اماني.

فرآيند بازاريابي خدمات مشابه فرآيند بازاريابي كالاهاست. از تمام مفاهيم بازاريابي جديد براي عرضه خدمات مي توان استفاده كرد.

مطلب ديگري كه لازم است توضيح داده شود اين است كه چرا بحث بازاريابي در خدمات بانكي مطرح مي شود؟

براي روشن شدن اين موضوع كافي است بدانيم كه امروزه بازار خدمات بانكي تبديل به يك بازار رقابتي شده و در اين ميدان رقابت، بانكي موفق خواهد شد كه علاوه بر شناسايي نيازهاي مشتريان، سعي در ارائه خدمات مورد نياز آنها به صورت سريع، دقيق و نوين نمايد و به كاركنان خود به عنوان كليدي ترين عنصر آميخته بازاريابي توجه كند. بنابراين بازاريابي وسيله اي است براي نيل به موفقيت در اين بازار رقابتي. براي پيروي از فلسفه يا گرايش بازاريابي ابتدا بايد به شناسايي و برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان براي كسب سود پرداخت. بنابراين هنگامي كه «فروش» بر سازمان ومحصولي كه سازمان مايل است بفروشد متمركز است «بازاريابي» بايد بر مشتريان و محصولي كه آنها مايلند خريداري كنند متمركز باشد. به كارگيري فلسفه بازاريابي هنگامي تحقق مي يابد كه بازاريابان به رضايت مشتري توجه داشته، محصولاتي را در نظر گيرند كه نيازهاي برآورده نشده يا تشخيص داده نشده را رفع مي كند. هر چه شركت يا سازمان از مشتري گرايي به منزله ي يك فلسفه ي بازرگاني بيشتر تبعيت كند. وظيفه ي بازاريابي بيشتر اهميت مي يابد. در اين حالت براي موفقيت شركت، جلب رضايت مشتريان از هر عامل ديگري مهم تر است.

اكنون باتوجه به مطالب مذكور اين سؤال مطرح مي شود كه آيا مي توان فلسفه بازاريابي را براي بانك هاي ايراني اعمال كرد. پاسخ به اين سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ايران بانك ها، دولتي و تحت كنترل قوانين و مقررات دولت هستند. چنين وضعيتي انعطاف پذيري بازاريابي را كاهش مي دهد و اتخاذ موضع رقابتي را براي يك بانك خاص مشكل مي سازد. به همين دليل استفاده از فلسفه ي بازاريابي براي بانكهاي دولتي تا حدودي امكان پذير است، ولي به كارگيري اين فلسفه براي بخش خصوصي متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سياست هاي كلان اقتصادي دولت و سايت هاي انبساطي و انقباضي پولي مالي كشور صورت مي گيرد. بنابراين در مجموعه اي دولتي با معيارهاي ارزشي خاص و همچنين در وضعيت عدم ثبات اقتصادي، بانك ها به صورت يك مجموعه يا به صورت يك مجموعه يا به صورت انفرادي به طور محدود مي توانند در تحقق فلسفه بازاريابي موفقيت نسبي بدست آورند.

در راستاي تحقق فلسفه بازاريابي در جهان امروز روش هاي قديمي و سنتي بازاريابي ديگر كارا نيست و در بلندمدت سازمان هايي در بازار پايدار و موفق خواهند بود كه بهره برداري بهينه را از بازاريابي جديد بنمايند.

فهرست مطالب

فصل اول ، مقدمه

1-1- تعريف مسأله. 2

1-2- اهميت موضوع تحقيق.. 4

1-3- فرضيه ها5

1-4- حد در موانعت تحقيق، اشكالات و محدوديت ها6

1-5- تعريف اصطلاحات و واژه هاي خاص در تمام مسأله. 7

1-6- خلاصه اي از اهم گزارش.... 8

فصل دوم ، بازاريابي بانكي در ايران و ويژگي هاي خدمات بانكي

2-1- بررسي زمينه و پيشينه بازاريابي در نظام بانكداري ايران.. 10

2-2- بيان مسئله. 14

2-3- مشكلات مديريتي و بازاريابي.. 18

2-4- ويژگي هاي خدمات و خدمات بانكي.. 21

2-4-1- ناملموس بودن.. 22

2-4-2- ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف هم زمان.. 23

2-4-3- عدم امكان ذخيره سازي و انباركردن خدمات... 24

2-4-4- بي ثباتي كيفيت خدمات... 25

2-4-5- مسئوليت امانتداري.. 26

2-4-6- جريان دو طرفه اطلاعات... 26

فصل سوم ، مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري

3-1- ضرورت مشتري گرايي.. 29

3-2- مفهوم استراتژي مشتري گرايي.. 30

3-3- انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانك ها31

3-4- استراتژي هاي مهم در جهت مشتري گرايي.. 33

3-4-1- ايجاد فرهنگ مشتري گرايي.. 33

3-4-2- توانمند سازي منابع انساني.. 33

فصل چهارم ، كيفيت ارائه خدمات به مشتريان، جديدترين قلمرو بازاريابي

4-1- مفهوم جديد خدمت به مشتريان.. 36

4-2- مفهوم كيفيت خدمت... 37

4-2-1- كيفيت فرآيند. 39

4-2-2- كيفيت ستاده39

4-2-3- كيفيت فيزيكي.. 40

4-2-4- كيفيت تعاملات... 40

4-2-5- كيفيت سازمان.. 40

4-3- رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت... 41

4-4- مزاياي رضايت مشتري.. 42

4-5- ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري.. 43

4-5-1- مقياس كيفيت خدمت... 43

4-5-1-1- اجزاي مقياس كيفيت خدمت... 44

4-5-1-1-1- عوامل محسوس.... 44

4-5-1-1-2- قابل اعتماد بودن.. 45

4-5-1-1-3- واكنش پذيري (پاسخگو بودن)45

4-5-1-1-4- اطمينان.. 45

4-5-1-1-5- همدلي.. 45

4-5-2- مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت... 46

4-6- برنامه اي براي ارائه خدمت به مشتريان.. 48

4-6-1- درك انتظارات مشتريان.. 48

4-6-2- نحوه تبليغات (جايزه دادن)52

4-6-3- برقراري اولويت براي مشتريان.. 54

4-6-4- تعريف اهداف خدمت... 55

4-6-5- ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان.. 56

4-6-6- ايجاد انتظارات مطلوب در مشتريان.. 57

4-6-7- ايجاد ساختاري بنيادي براي ارائه خدمات... 57

4-6-8- پرورش كاركنان.. 58

4-6-9- اندازه گيري رضايت مشتريان.. 61

4-7- بررسي شعارهاي بانك هاي ايراني.. 61

4-7-1- بانك ملي ايران.. 62

4-7-2- بانك صادرات... 62

4-7-3- بانك تجارت... 63

4-7-4- بانك سپه. 63

4-7-5- بانك كشاورزي.. 63

4-7-6- بانك رفاه كارگران.. 63

4-7-7- بانك مسكن.. 64

4-7-8- بانك ملت... 64

فصل پنجم ، نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1- خلاصة نتايج به دست آمده در ضمن تحقيق.. 66

5-2- بررسي فرضيه ها (نقد فرضيات)70

5-3- پيشنهاد اصل عملي و تئوري به دست آمده70

5-3-1- انتظارات مشتريان را درك كنيد. 70

5-3-2- انتظارات مطلوب در مشتريان ايجاد كنيد. 71

5-3-3- مشتريان خود را طبقه بندي كنيد و بين آنها الويت برقرار نماييد. 72

5-3-4- در تمام سطوح بانك تعهد به خدمات را ايجاد نماييد. 73

5-3-5- كاركنان خود را آموزش دهيد. 74

5-3-6- از ديدگاه هاي مشتريان نسبت به خدمات تان آگاه شويد. 75

5-3-7- رضايت مشتريان خود را اندازه گيري كنيد. 76

5-3-8- در جستجوي شكايت كنندگان برآييد. 76

5-3-9- فراموش نكنيد كه مشتري رئيس است... 76

5-4- پيشنهادات براي انجام امري با لزوم تحقيقات مكمل در زمينه موضوع تحقيق.. 78

5-5- پيشنهادات درباره روش و نحوه تحقيق در مطالعات بعدي.. 79

فهرست منابع.. 80